2kachestvo2Политика ГБУСО «Петровский ЦСОН» в области качества предоставляемых социальных услуг.

1.Политика учреждения представляет собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества социальных услуг, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению. Работа учреждения в области качества социальных услуг направлена на полное удовлетворение нужд получателей социальных услуг, непрерывное повышение качества социальных услуг и эффективность социальной адаптации и реабилитации граждан, признанных нуждающимися в социальном обслуживании.

2.Цели политики в области качества:

Обеспечение постоянного удовлетворения получателей социальных услуг предоставляемыми услугами;

Повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;

Принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб
получателей социальных услуг.

3.Основные задачи деятельности учреждения в области качества:

Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факто­рами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг, предъявляемым к ним требованиям;

Обеспечение стабильного уровня качества услуг.

4.Основные принципы деятельности учреждения в области качества:

Приоритетность требований (запросов) получателей социальных услуг по обеспечению качества услуг, то есть обеспе­чения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставле­нии услуг;

Предупреждение проблем качества услуг, то есть обеспечение уверенности в том, что эти про­блемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

Соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

Обеспеченность учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результа­тах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

Четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по пред­оставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

Личная ответственность руководителя учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

Обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с мате­риальным и моральным стимулированием качества;

Документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;

Обеспечение понимания всеми сотрудниками Центра требований системы качества к поли­тике в области качества.

5.Ответственность за политику в области качества несет директор учреждения, заместители директора, заведующие структурными подразделениями и специалисты в рамках должностных полномочий.

6.Директор учреждения обеспечивает разъяснение и доведение  политики до всего персонала учреждения, четко определяет полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учрежде­ния, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

7.Ответственность  за качество услуг лежит на каждом исполнителе, предоставляющем услуги населению.

8.Ответственность за обеспечение качества услуг в каждом подразделении несет заведующий отделением.

Организация работы системы качества

Система качества услуг учреждения создана для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявленным к нему требованиям.

Система качества услуг   учреждения является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей получателей социальных услуг, обеспечения повышения эффективности и качества социальных услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

В учреждении действует 3-х уровневая система контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников в области качества предоставления услуг:
  • В учреждении действует 3-х уровневая система контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников в области качества предоставляемых услуг, а так же в части контроля факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг:
  • Система плановых проверок структурных подразделений
  • Система плановых проверок отдельных работников (соц.работники, мед.сестры)
  • Система самоконтроля

Наличие 3-х уровневой системы контроля  способствует соблюдению принципа предупреждения проблем качества услуг, профилактике возможных нарушений в области качества предоставления услуг.

  1. Плановые проверки за деятельностью подразделений по оказанию социальных услуг и их соответствием требованиям нормативных правовых актов осуществляются службой контроля 1-го уровня.
  2. Плановые проверки за деятельностью отдельных работников (соц.работники, мед.сестры) осуществляются службой контроля 2-го уровня.
  3. Система самоконтроля заключается в ежедневном систематическом контроле качества услуг внутри каждого структурного подразделения.

Основными направлениями проверок являются:

– Соответствие предоставляемых услуг  требованиям нормативных правовых актов в области социального обслуживания;

– Наличие и состояние документов, в соответствии с которым функционирует  подразделение (положение об отделении, правила, инструкции, методики работы с клиентами, эксплуатационные документы на оборудование, приборы, аппаратуру, государственные стандарты социального обслуживания);

– Укомплектованность отделения специалистами и сотрудниками соответствующей квалификации;

–   Наличие  информации  об отделении, порядке и правилах предоставления услуг;

–   Техническое оснащение отделения.

При оценке качества социальных услуг используют следующие основные критерии:

а)  Полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями законодательства РФ и законодательства Ставропольского края, в том числе с учетом объема предоставляемой социальной услуги, сроков предоставления социальной услуги;

б)  Своевременность предоставления социальной услуги, в том числе с учетом степени нуждаемости получателя социальных услуг;

в)  Результативность (эффективность) предоставления социальной услуги (улучшение условий жизнедеятельности получателя социальных услуг);

г)  Удовлетворенность качеством и доступностью социальных услуг.

д)  Наличие обоснованных жалоб получателя социальных услуг.

Порядок внедрения и функционирования системы контроля качества

  1. Организация работы службы контроля.
  • Служба контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием  нормативным требованиям.

1.1.Службу контроля 1-го уровня составляет специально созданная комиссия по контролю, которая возглавляется заместителем директора учреждения. Состав комиссии утверждается приказом директора учреждения.

1.2. Служба осуществляет плановую проверку каждого структурного подразделения  не реже, чем 1 раз в год по утвержденному графику.

1.3. Общий список вопросов для проведения проверок разрабатывается заместителем директора и  утверждается директором учреждения.

1.4. Конкретный план проведения проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления заведующему отделением, которое подлежит проверке, в день ее начала  под роспись.

1.5. После окончания проверки, служба контроля 1-го уровня в течение 10 дней, документально оформляет результаты проверки, составляет перечень выявленных недостатков и знакомит с ним руководителя проверяемого отделения под роспись.

1.6. Результаты проверки заносятся в Журнал контроля качества структурных подразделений.

1.7. Руководитель подразделения в 5-тидневный срок разрабатывает и согласовывает с  заместителем директора учреждения план мероприятий по устранению недостатков, с указанием ответственных и сроков выполнения.

1.8. Для повышения эффективности проверок, направленных на контроль качества выполнения услуг  и их соответствие  нормативным требованиям, список получателей социальных услуг для проведения опроса определяется путем выборки.

2. Служба контроля за деятельностью подразделений  и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием нормативным требованиям.

2.1. Служба контроля 2-го уровня состоит из руководителей структурных подразделений.

2.2. Руководители структурных подразделений, осуществляют проверки каждого работника отделения не реже,  чем 1 раз в год по утвержденному графику.

2.3. Общий список вопросов для проведения проверок разрабатывается руководителями структурных подразделений и  утверждается директором учреждения.

2.4. Конкретный план проведения проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления работнику отделения, который подлежит проверке, в день ее начала под роспись.

2.5. После окончания проверки, заведующая отделением в течение 5 дней, документально оформляет результаты проверки, составляет перечень выявленных недостатков и знакомит с ними работника отделения под роспись.

2.6. Результаты проверки заносятся в Журнал контроля качества.

2.7. Руководитель в 5-тидневный срок разрабатывает мероприятия по устранению недостатков, с указанием сроков их выполнения.

3. Система самоконтроля

Самоконтроль проводится каждым работником центра на предмет ежедневной оценки качества оказанных социальных услуг с целью удовлетворения потребностей получателя социальных услуг, выполнения индивидуальной программы оказания социальных услуг. Выявленные отклонения устраняются на месте, о чем информируется заведующая отделением.

 Нормативно-методическая   база системы контроля  качества

(Сведения о комплекте документов всех уровней)

1. В комплект документов учреждения, необходимый для организации работы системы контроля качества входит:

1.1. Руководство по качеству.

1.2.   Приказ   об утверждении политики в области качества предоставления услуг.

1.3.  Приказ  о создании службы контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствию требованиям нормативных документов.

1.4.  Руководство по организации работы системы  контроля качества предоставления услуг.

1.5.   План работы учреждения  в области контроля качества.

1.6.   График контроля структурных подразделений учреждения.

1.7.   Перечень вопросов для проведения проверок.

1.8.   Анализ работы учреждения в области контроля качества предоставления услуг.

2. В комплект документов каждого структурного подразделения Центра, необходимый для организации работы системы контроля качества входит:

2.1. План работы подразделения, включающий мероприятия в области контроля качества.

2.2. График контрольных проверок.

2.3. План мероприятий по устранению недостатков (если такие выявлены).

2.4. Журнал контроля качества отделения.

2.5. Положение об отделении.

2.6. Правила, инструкции, методики работы с клиентами.

2.7. Порядок предоставления социальных услуг в форме социального обслуживания на дому, полустационарного социального обслуживания поставщиками социальных услуг в Ставропольском коае.

2.8.Годовой анализ работы отделения, включающий анализ в области контроля качества предоставляемых услуг.

Полномочия и ответственность персонала за качество услуг

Руководитель учреждения: несет полную ответственность за политику в области качества услуг,  представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

 Ответственное лицо за систему качества: несет ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных нормативными правовыми актами, полномочия для обеспечения разработки системы качества, её внедрения и поддержания в рабочем состоянии; организации и проведения проверок системы качества; представления отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.

Ответственность за обеспечение качества услуг в каждом подразделении несет заведующий отделением.

Ответственность за качество услуг лежит на каждом исполнителе, предоставляющем услуги населению.